गिऱ्हाईकाचा ग्राहक झाला, पण…
२४ डिसेंबर १९८६ रोजी तत्कालीन पंतप्रधान राजीव गांधी व राष्ट्रपती ग्यानी झैलसिंग यांनी ग्राहक संरक्षण कायद्यावर स्वाक्षरी केली. त्यामुळे दरवर्षी भारतात २४ डिसेंबर हा दिवस राष्ट्रीय ग्राहक दिन( National Consumer Day) म्हणून साजरा करतात. त्यानंतर संसदेने संमत केलेल्या क्रांतिकारी ग्राहक संरक्षण कायद्याला मंजुरी दिली आणि भारतीय ग्राहक चळवळीत नवचैतन्याची लाट आली.
ग्राहक कायद्याची गरज
१९७२च्या दुष्काळानंतर भारतातील सर्वसामान्य माणसाची परिस्थिती बिकट होती. भाववाढ, अन्नधान्याची टंचाई, भेसळ याद्वारे ग्राहकाची लूट सुरू होती. १९७८ च्या निवडणुकीत ग्राहकांनी त्यांचे मागणीपत्रकच जाहीर केले. त्यात ग्राहकांसाठी स्वतंत्र न्यायालये, ग्राहक संरक्षण कायदा आणि स्वतंत्र ग्राहक कल्याण मंत्रालयाची मागणी करण्यात आली होती. अनेक न्यायमूर्ती आणि कायदेतज्ज्ञांशी विचारविनिमय करून एक मसुदा तयार करण्यात आला. केंद्र सरकारने हा मसुदा कायद्यात रूपांतरित करावा, ही आग्रही मागणी ग्राहक संघटनांनी केली. शेवटी २४ डिसेंबर १९८६ रोजी हा मसुदा “ग्राहक संरक्षण विधेयक’ म्हणून राष्ट्रपतींच्या सहीने मंजूर झाला. तत्पूर्वी, एप्रिल १९८५ मध्ये युनायटेड नेशन्सने ग्राहक संरक्षणासाठी मार्गदर्शक तत्त्वे जाहीर केली होती. त्यात संयुक्त राष्ट्रांच्या सदस्य देशांना ग्राहक कायदा करण्याची सूचना केली गेली होती. ग्राहकांच्या शोषणमुक्तीसाठी कुठल्याही राजकीय पक्षाचा आधार न घेता, कोणताही बंद, उपोषण, धरणे तोडफोड न होता संसदेत संमत झालेला हा एकमेव कायदा होय. त्यामुळे तो ग्राहक चळवळीतील एक मैलाचा दगड ठरलाय! ३१ कलमे असलेल्या या ग्राहक संरक्षण कायद्याचे प्रमुख उद्दिष्ट होते, बाजारात ग्राहकांची होणारी फसवणूक आणि शोषण यापासून सर्वसामान्य ग्राहकांचे संरक्षण करायचे. तसेच ग्राहकांच्या सहा हक्कांचे संरक्षण आणि संवर्धन करणे हेही या कायद्याचे उद्दिष्ट होते. या उद्दिष्टपूर्तीसाठी या कायद्यात एकीकडे जिल्हा, राज्य
आणि राष्ट्रीय स्तरावर ग्राहक संरक्षण परिषदांची तरतूद केली, तर दुसरीकडे याच तीन स्तरांवर ग्राहकांच्या तक्रार निवारणासाठी ग्राहक आयोगांची (ग्राहक न्यायालयांची) निर्मिती केली गेली.
तक्रार निवारणाची यंत्रणा ही सोपी, सुटसुटीत आणि जलद असेल, असेही उद्दिष्ट ठरवून तक्रार निवारण हे सर्वसाधारणपणे तीन ते पाच महिन्यांत होईल, असेही निश्चित करण्यात आले. प्रचलित न्याय प्रक्रियेत जसा कायद्याचा किस काढला जातो, तो न काढता सरळ, सोप्या, सुलभ पद्धतीने तक्रार निवारण व्हावे, यासाठी न्यायिक अधिकाऱ्याशिवाय समाजातील दोन प्रतिष्ठित व्यक्तींची या ग्राहक आयोगांवर नेमणूक करण्याचीही तरतूद करण्यात आली. दिवाणी आचारसंहिता आणि भारतीय एव्हिडन्स ॲक्ट या तक्रार निवारणाला लागू असणार नाही, असेही या कायद्यात स्पष्ट करण्यात आले. इतकेच काय, तर या आयोगासमोर बाधित ग्राहक वकील न देता स्वतः किंवा त्याच्या प्राधिकृत प्रतिनिधीमार्फत बाजू मांडण्याची तरतूदही करण्यात आली. थोडक्यात, ग्राहकांच्या हातात अल्लादिनचा दिवाच हाती दिला गेला. साहजिकच सर्वच ग्राहक संघटनांनी या ग्राहक संरक्षण कायद्याचे मोठ्या उत्साहाने स्वागत केले.
साधारणपणे १९८८च्या सुमारास सर्वोच्च न्यायालयाने दिलेल्या आदेशामुळे देशात हळूहळू सर्वत्र ग्राहक न्यायालये कार्यरत झालीत. त्यानंतरची पाच, दहा वर्षे हा ग्राहक चळवळीचा सुवर्णकाळ ठरला. ग्राहकांच्या अनेक तक्रारींचे जलद आणि सोप्या पध्दतीने निवारण होताना दिसू लागले. दुसरीकडे अनेक महत्त्वाच्या मुद्यांवर ग्राहक हितैषी निर्णय येऊ लागले. या सर्वांचा परिणाम म्हणजे “ग्राहक’ म्हणून एक चेहरा आपल्याला मिळाला. बाजारातील “गिऱ्हाइकाचा ग्राहक’ झाला. रेल्वे, महानगर टेलिफोन निगम, गृहनिर्माण संस्था असो वा विमा कंपन्या अथवा वीज कंपनी असो, या सर्व कंपन्या ग्राहक संरक्षण कायद्यात अंतर्भूत असून, त्यांच्या सेवांमध्ये त्रुटी अथवा निष्काळजीपणा आढळल्यास ग्राहकाला त्यांच्याविरुद्ध ग्राहक संरक्षण कायद्यात दाद मागता येईल, असा स्पष्ट निर्वाळा या निर्णयात सर्वोच्च न्यायालयाने दिला. इतकेच नव्हे, तर जिथे एखाद्या सार्वजनिक अथवा सरकारी कंपनीला, ग्राहकाला कर्मचाऱ्यांच्या निष्काळजीपणामुळे नुकसान भरपाई देण्याचे आदेश झाले, तर ती नुकसानभरपाई संबंधित कर्मचारी/अधिकाऱ्याकडून वसूल करण्यात यावी, असेही स्पष्ट निर्देश सर्वोच्च न्यायालयाने या ऐतिहासिक निर्णयात दिलेले आहेत. ग्राहक चळवळीच्या दृष्टीने हा अत्यंत महत्त्वाचा असा पथदर्शी निर्णय म्हणायला हवा. या निर्णयाची दखल सर्व सरकारी आस्थापना आणि सार्वजनिक क्षेत्रातील कंपन्यांना घ्यावीच लागली आणि त्यांनी त्यांच्या ग्राहकविषयक धोरणात आमूलाग्र बदल करून ग्राहक सेवा ग्राहकाभिमुख करण्यासाठी पावले उचलण्यास सुरुवात केली. ग्राहक संरक्षण कायद्याचे हे फार मोठे यश मानले पाहिजे.
वैद्यकीय सेवा या ग्राहक संरक्षण कायद्यात अंतर्भूत आहेत की, नाही, याबाबतही मोठा कायदेशीर विवाद उभा राहिला होता. यावर आपण वैद्यकीय सेवा ग्राहक कायद्यात अंतर्भूत आहेत, अशी सुस्पष्ट भूमिका घेऊन मोठ्या प्रमाणावर जनजागृती मोहीमच राबवली. यथावकाश सर्वोच्च न्यायालयाने “इंडियन मेडिकल असोसिएशन विरुध्द व्ही. पी. शांता’ या केसमध्ये आपल्याच भूमिकेवर शिक्कामोर्तब केले आणि वैद्यकीय सेवा आणि डॉक्टर्स हे ग्राहक संरक्षण कायद्यात अंतर्भूत आहेत, असे स्पष्ट केले. इतकेच नव्हे, तर सरकारी अथवा पालिकेच्या कोणत्याही इस्पितळात एखाद्या रुग्णाने मोफत सेवा घेतली असेल, तरीही त्या इस्पितळात एखादा पेइंग वॉर्ड असेल, तर मोफत सेवा घेणाऱ्या रुग्णाला “लाभार्थी ग्राहक’ म्हणून ग्राहक संरक्षण कायद्याअंतर्गत अशा इस्पितळाविरुद्ध त्याला दाद मागता येऊ शकेल, असा क्रांतिकारी आदेशही सर्वोच्च न्यायालयाने या निमित्ताने दिला. नुकत्याच एका निर्णयाद्वारे सर्वोच्च न्यायालयाच्या तीन न्यायमूर्तींच्या पीठाने या निर्णयाचा पुनरुच्चार केलेला आहे.
दरम्यानच्या काळात बाजारपेठांमध्ये अनेक बदल होत गेले. तंत्रज्ञानात क्रांतिकारी बदल झाले. ई-कॉमर्स आणि ऑनलाईन खरेदी, ऑनलाइन पेमेंट्स हे परवलीचे शब्द बनू लागले. त्यामुळे सहाजिकच ग्राहकांना जशा नव्या संधी उपलब्ध होत गेल्या त्याचबरोबर ग्राहकांपुढे नवनवीन आव्हानेही उभी राहिली. सोयी जशा वाढल्या तशाच गैरसोयी आणि धोकेही वाढले.
आणि त्यामुळेच हा सर्व विचार करून संसदेने २०१९ मध्ये अधिक व्यापक असा नवा “ग्राहक संरक्षण कायदा, २०१९’ संमत केला आणि जून २०२० पासून तो प्रत्यक्षात ३१ कलमांचा जुना ग्राहक संरक्षण कायदा जाऊन १०७ कलमांचा नवा ग्राहक संरक्षण कायदा अंमलात आला.
त्याची काही प्रमुख वैशिष्ट्ये म्हणजे :
१) ऑफलाईन व्यवहारांप्रमाणेच ऑनलाइन व्यवहारातील ग्राहकांनाही या कायद्याद्वारे संरक्षण मिळण्याची तरतूद.
२) मध्यस्थीद्वारे तक्रार निवारणाला वाव.
३) प्रॉडक्ट लायबिलिटी हा नवीन चाँप्टर.
४) ग्राहकांचे सहा हक्क अधोरेखित
५) ग्राहक-हक्कांच्या उल्लंघनाबाबत प्रत्यक्ष कृती करण्यासाठी आणि अनुचित व्यापारी प्रथा तसेच दिशाभूल करणाऱ्या जाहिरातींना आळा घालण्यासाठी केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाची स्थापना.
ग्राहक संरक्षणाच्या दृष्टीने या सर्व जमेच्या बाजू झाल्या. प्रत्यक्षात ग्राहक न्यायालयातून दिला जाणारा न्याय हा खरोखरच सोपा, सुटसुटीत आणि जलद आहे का, या प्रश्नाचे उत्तर दुर्दैवाने नकारार्थीच मिळते. आज ग्राहक न्यायालयांची अवस्था ही प्रस्थापित दिवाणी न्यायालयांप्रमाणे किंवा त्यांच्याही पेक्षा वाईट झालेली आढळते. अगदी सहजपणे मिळणाऱ्या तारखांवर तारखा, त्यामुळे होणारा विलंब, त्यामुळे होणारा वाढीव खर्च आणि वकिलांच्या उपस्थितीमुळे तक्रार निवारणाच्या साध्या, सोप्या प्रक्रियेत वाढत जाणारी गुंतागुंत यामुळे सर्वसाधारण बाधित तक्रारदार ग्राहक हैराण झालेले दिसतात.
ग्राहक संरक्षण कायदा, १९८६ आणि २०१९ मुळे ग्राहकांना त्यांचे अधिकार निश्चितच मिळाले. त्यामुळे समाजात ग्राहक जागृतीही बऱ्यापैकी झाली, असे म्हणायला हरकत नाही. पण प्रत्यक्षात जेव्हा ग्राहकांवर अन्याय होतो, त्याची फसवणूक होते, तेव्हा ग्राहक न्यायालय या ग्राहकाला खरोखरच अल्पावधीत सोप्या, सुटसुटीत पद्धतीने न्याय देऊ शकतो का, याचे उत्तर आजही नकारार्थी सापडते. केवळ कायदा उत्तम असून चालत नाही, तर त्या कायद्याची प्रभावी अंमलबजावणी होणे हे केव्हाही महत्त्वाचे असते. ग्राहक संरक्षण कायद्याचे (जुना असो व नवा) आणखी एक वैशिष्ट्य म्हणजे तिन्ही स्तरांवर प्रस्थापित केल्या जाणाऱ्या ग्राहक संरक्षण परिषदा, जिल्हा – राज्य आणि राष्ट्रीय स्तरावरील या परिषदांचे उद्दिष्ट हे ग्राहकांच्या अधिकारांचा संरक्षण आणि संवर्धन करण्याचे होते आणि त्यासाठी राज्य व केंद्र सरकार यांना काही बहुमूल्य शिफारसी करणे, मार्गदर्शन करणे आणि धोरणात्मक बदल घडवून आणणे हेही होते. दुर्दैवाने या आघाडीवर सर्वत्र उदासीनताच दिसून येत आहे.
मुळात केंद्र सरकारने अशी राष्ट्रीय ग्राहक संरक्षण परिषद गेल्या अनेक वर्षात पुन:स्थापित न केल्यामुळे राज्यात आणि जिल्ह्यात अशा संरक्षण परिषदा स्थापन करण्यात राज्य सरकारने दुर्लक्ष केले, तर त्यांना जाब कोण विचारणार? ग्राहक न्यायालयातील रिक्त होणारी पदे आणि त्यामुळे खोळंबणारे कामकाज, तसेच स्थापन न होणाऱ्या ग्राहक संरक्षण परिषदा याबाबत मुंबई ग्राहक पंचायतीने दोनदा जनहित याचिका उच्च न्यायालयात दाखल केल्या. त्यात उच्च न्यायालयाने दोन्ही वेळा राज्य शासनाला आदेश देऊनही शेवटी सर्व पालथ्या घड्यावर पाणी असेच दिसून येते. ग्राहक संरक्षण कायद्याने ग्राहकाला अधिकार मिळाले. पण जोपर्यंत त्या अधिकारांची अंमलबजावणी करणाऱ्या ग्राहक संरक्षण परिषदा, ग्राहक न्यायालये आणि नव्याने स्थापन झालेले केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरण, या तीनही यंत्रणा सक्षम होऊन प्रभावीपणे, वेळच्यावेळी तक्रार निवारण करताना दिसणार नाहीत, तोपर्यंत हे सर्व “गवसले ते हरवले का?’ असाच प्रश्न ग्राहकांना भेडसावणार. केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाद्वारे आज आधुनिक तंत्रज्ञानाचा वापर करून ग्राहक न्यायालयांत तक्रार दाखल करण्यापासून तक्रारींची सुनावणीही ऑनलाइन घेण्यासाठी यंत्रणा सज्ज करण्यात येत आहे, हे निश्चितच स्वागतार्ह आहे. परंतु मुळातच ही संपूर्ण प्रक्रियाच सोपी, सुटसुटीत केली नाही, तर या ऑनलाइन प्रक्रियेने फारसे काही साधले जाईल, असे वाटत नाही.
कायद्याने काय दिले?
१. ग्राहकाला या कायद्यान्वये माहिती मिळण्याचा, निवड करण्याचा, सुरक्षिततेचा, मत मांडण्याचा, तक्रार निवारण करून घेण्याचा आणि ग्राहक शिक्षणाचा असे ६ हक्क मिळाले.
२. ग्राहकाला तत्पर न्याय मिळण्याच्या दृष्टीने जिल्हा, राज्य आणि राष्ट्रीय स्तरावर ग्राहक न्यायालये स्थापन करण्यात आली.
३. सदोष वस्तू किंवा सेवा, अनुचित व्यापारी प्रथा, धोकादायक वस्तू, यांविरुद्ध या न्यायालयात ग्राहक स्वत: तक्रार लढू शकला. वकिलाची गरज कमी झाली. तक्रारदाराला नुकसानभरपाई मिळणे शक्य झाले. नुकसानभरपाई न दिल्यास दंडाची तरतूद या कायद्यात आहे.
४. या कायद्यात १९९१, ९३, २००३ या वर्षांत काही सुधारणा करण्यात आल्या. जागतिकीकरणामुळे व्यापाराचे स्वरूप बदलले. ऑनलाईन व्यवहार, डिजिटल क्रांती, विपणनाची बदलती तंत्रे या कारणांनी २०१९ मध्ये ग्राहक संरक्षण कायद्यात मोठ्या प्रमाणावर बदल झाला. सुधारित कायदा २० जुलै २०२० पासून अंमलात आला.
राष्ट्रीय ग्राहक दिनाचे औचित्य साधून ग्राहकांना त्यांच्या हक्कांची जाणीव करून दिली जाते. ग्राहकांना जागरूक करून सजग बनवण्याचे काम या राष्ट्रीय दिनाच्या साजरीकरणाने होऊ शकते.
प्रशासकीय औदासीन्य!
ग्राहक संरक्षण कायदा झाला परंतु त्याची अंमलबजावणी मात्र जवळपास दुर्लक्षित असल्याने ग्राहक आयोगांवर कोणाचाच वचक नसल्याचे लक्षात आले आहे. हजारो प्रकरणे प्रलंबित असून, ग्राहक संरक्षण कायद्याच्या उद्दिष्टालाच छेद गेला आहे. राष्ट्रीय ग्राहक दिन सर्वत्र मोठ्या प्रमाणात साजरा होणे आवश्यक असताना प्रशासनाचे दुर्लक्ष होत आहे. या काळात नागपूर अधिवेशन होत असल्याने लोकप्रतिनिधींना याचे गांभीर्य नाही. ग्राहक संघटना आपल्यापरीने हा कार्यक्रम घेण्याचा प्रयत्न करतात. माजी मुख्यमंत्री मनोहर जोशी यांच्या कार्यकाळात राज्य सरकारने ग्राहक संघटनेचे प्रणेते ग्राहकतीर्थ बिंदुमाधव जोशी यांची राज्य ग्राहक कल्याण उच्चाधिकार समितीचे अध्यक्षपदी नियुक्ती करून त्यांना कॅबिनेट मंत्र्याचा दर्जा दिला होता. त्यानंतर त्यांनी आपल्या कार्यकाळात ग्राहक हितार्थ अनेक प्रशासकीय सेवा निर्माण केल्यात. त्या आता जवळपास निष्क्रिय झाल्या आहेत. स्वतंत्र ग्राहक संरक्षण मंत्रालयाची स्थापना आणि राज्य ग्राहक कल्याण उच्चाधिकार समितीचे पुनर्गठन करून सरकारने ग्राहकाला न्याय द्यावा, अशी ग्राहक संघटनांची मागणी आहे.
मध्यस्थ कक्षाची निर्मिती
ग्राहक आयोगाकडून होणाऱ्या दिरंगाईमुळे मध्यक्ष कक्षाची निर्मिती करण्यात आली. पण, त्यात पाहिजे तसे अद्याप यश आलेले नाही. जलद न्यायासाठी दोन्ही पक्षांच्या वतीने मध्यस्थी कक्षाची न्याय व्यवस्था करण्यात आली. ती व्यवस्था अद्याप अंमलात आलेली नाही.
@श्यामकांत पात्रीकर
